Customer Experience Manager

Ben jij die hands-on projectmanager met CX-ervaring, stel jij de klant altijd centraal én heb je oog voor de organisatie waarbinnen dat moet?

WO   |   Maximaal €5872   |   Schaal 12   |   Regulier   |   Vast   |   36 uur
Solliciteer (t/m 21-4-2021)

Anoniem solliciteren bij gemeente Den Haag
Deze vacature maakt deel uit van de procedure anoniem solliciteren. Wanneer jij je sollicitatie instuurt, maken wij je naam, geboorteland en je geboortedatum anoniem. We vinden bij de gemeente Den Haag namelijk dat kenmerken als afkomst en leeftijd geen rol spelen in je kans om te worden uitgenodigd voor een gesprek. We kijken naar het talent dat je al ontwikkeld hebt en dat je nog hoopt te ontwikkelen.
 
Hoe verloopt de sollicitatieprocedure bij anoniem solliciteren?
Als je solliciteert voor een functie in de schalen 10 t/m 14, dan vul je je motivatie en relevante werkervaring en opleiding voor deze functie in. Wij halen de elementen die kunnen herleiden tot je afkomst (denk aan geboorteland) en leeftijd (geboortedatum) in de sollicitatie eruit. Dit gebeurt op een zorgvuldige manier zonder dat het leidt tot grote gaten in je motivatie en opgegeven werkervaring. Wanneer je op basis van je motivatie en relevante werkervaring en opleiding wordt geselecteerd voor een gesprek, geven we je volledige CV vrij aan de selectiecommissie.


Onderzoek anoniem solliciteren
De effecten van het anoniem solliciteren laten we monitoren door een externe wetenschappelijke onderzoeksinstelling zonder commerciële doeleinden. Met de kwantitatieve en kwalitatieve gegevens die uit het onderzoek naar voren komen, kijken we hoe anoniem solliciteren leidt tot gelijkere kansen. Ook het invullen van een enquête kan onderdeel zijn van het onderzoek. De gegevens worden verder niet gedeeld.
 
Indien je bezwaar hebt tegen het gebruik van jouw gegevens voor de monitoring van anoniem solliciteren, dan kun je dat onderaan het sollicitatieformulier aangeven.

Ben jij die hands-on projectmanager met CX-ervaring? Stel jij de klant altijd centraal? Ben je communicatief sterk en combineer je resultaatgerichtheid met samenwerkingsgerichtheid? Vind je het leuk om zaken aan te pakken én heb je oog voor de organisatie waarbinnen dat moet? Dan zoeken wij jou!


Drie redenen waarom dit iets voor jou is:

  • Omdat je een analytisch sterke, resultaatgerichte en assertieve zelfstarter bent. Maar ook omdat je oog hebt voor verschillende belangen.
  • Omdat je ervan overtuigd bent dat data en onderzoek de sleutel is tot het hart van inwoners en ondernemers in onze stad.
  • Je vindt het leuk anderen op sleeptouw te nemen en bent in staat intern een bijdrage te leveren aan de kwaliteit van het (projectmatige) werken.


Wat ga je doen?

Als Customer Experience Manager bij Team Innovatie & Dienstverlening (iD) bouw je mee aan excellente gemeentebrede dienstverlening vanuit het perspectief van inwoners en ondernemers. Je werkt mee aan de uitvoering van de gemeentebrede visie op Dienstverlening en de Digitalisering die daarbij hoort. In je werk neem je behoeften van inwoners en ondernemers consequent als uitgangspunt en ben je verantwoordelijk voor het optimaliseren van hun ervaringen met de gemeente. Je leidt customer journey projecten en bent in staat multidisciplinaire teams te enthousiasmeren en concrete resultaten te realiseren.  Tegelijk signaleer je kansen en uitdagingen en bent goed in staat je projecten hierop aan te passen.

 

Het werken aan de Haagse visie op Dienstverlening doe je vanuit uitstekende relaties met je opdrachtgever, stakeholders, het projectteam en niet te vergeten de bewoners zelf! Jij bent verantwoordelijk voor het draagvlak van de opdracht, van operationeel- tot directieniveau. Tegelijk heb je een coachende rol om het projectmanagement bij TeamiD nog beter te laten verlopen.

 
Wie ben jij?

Als Customer Experience Manager begrijp je doelgroepen en neem je hun behoefte in alles als uitgangspunt.

 

Je hebt ruime kennis van en ervaring met methodes en technieken, zoals customer journey mapping, klantbelevingsonderzoek, service design, lean en design thinking; Je bent in staat om feedback en –data te vertalen naar inzichten, zodat wensen en –pijnpunten het vertrekpunt zijn voor verbeteringen; Je maakt complexe zaken eenvoudig en gaat voor resultaat.

 

Je bent ondernemer in een gemeentelijke context. Je bent proactief, ziet kansen en pakt die op. Binnen de gemeente vind je je eigen weg, maar niet alleen. Netwerken ligt je goed en je bent in staat je stijl van communiceren aan te passen aan de situatie. Je beschikt over omgevingssensitiviteit, zeker. Maar die sensitiviteit weerhoud je er niet van om doortastend en met lef te werk te gaan en om in je aanpak van gebaande paden af te durven wijken.
Kortom, weet jij de brug te slaan tussen de dienstverleningsdoelen van de organisatie en technologische mogelijkheden? Weet je ondernemerszin met omgevingssensitiviteit te combineren? Dan is deze rol als senior projectmanager iets voor jou.


Wat vragen wij?

De Customer Experience Manager is ook een drijvende kracht om de gemeente Den Haag beter in diensteverlening te maken. Naast projecten waar je zelf in de lead bent, ondersteun je teams in de organisatie om de klantinzichten te vertalen in concrete en blijvende verbeteringen. Je bent de customer advocate in de organisatie. Je werkt nauw samen met collega’s in het TeamiD, maar ook met de collega’s van DPZ en in multidisciplinaire gemeentebrede teams.

 

Verder:

  • heb je een wo-master met minimaal 5 jaar ervaring als (project)manager op het vlak van klantervaring (CX);
  • Je bent bedreven in projectmanagement. Je weet hoe je een project strak moet aansturen, maar ook wanneer je hiervan afwijkt juist om resultaat te bereiken. Je kan agile werken in multidisciplinaire teams en hebt bij voorkeur ook ervaring als product owner;
  • Je kunt goed overtuigen, hebt uitstekende communicatieve vaardigheden en stimuleert samenwerking. Daarbij communiceer je actief, open en glashelder – zowel in persoon als schriftelijk;
  • Je bent strategisch sparringpartner en observator voor teamiD en directie. Je kunt goed luisteren en je vraagt goed door tot de kern;
  • Je hebt grote passie voor doelgroepen, klantgerichtheid, onderzoek en data.  


Wat bieden wij?

We bieden je een positie waarbij je brede impact hebt op de dienstverlening aan de inwoners en ondernemers van Den Haag. Alles gebeurt in een prettige werksfeer en een open cultuur. Jouw werkomgeving is uitstekend te bereiken met het OV en het strand is altijd vlakbij, maar we geven je ook de mogelijkheid om thuis te werken.

Afhankelijk van je achtergrond en (werk)ervaring bieden we je:

  • een arbeidsovereenkomst voor één jaar, die we daarna (bij goed functioneren) graag omzetten in een vast dienstverband (tenzij je bij al de gemeente Den Haag in vaste dienst bent aangesteld of in verband met de ketenbepaling);
  • een maximaal salaris van € 5872,- bruto per maand op basis van een volledige (36-urige) werkweek (schaal 12);
  • een 36-urige werkweek en de ruimte om compensatieverlof op te bouwen.


Ook kun je rekenen op een uitstekend arbeidsvoorwaardenpakket, zoals:

  • uitstekende opleidings- en ontwikkelmogelijkheden;
  • opname in het ABP-pensioenfonds;
  • een maandelijkse bijdrage aan de ziektekostenverzekering;
  • een individueel Keuzebudget (IKB) ter waarde van 17,05% bovenop jouw salaris wat je naar keuze kunt inzetten voor bijvoorbeeld: extra verlof, salaris of lidmaatschap van de sportschool gevestigd in het stadhuis.


Wie zijn wij?

Team Innovatie & Dienstverlening (iD) is het gemeentebrede expertisecentrum voor Innovatie & Dienstverlening en onderdeel van de dienst Publiekszaken (DPZ). Als lid van team iD werk je aan het mensgericht innoveren van de gemeentelijke dienstverlening.

We geven vorm en betekenis aan nieuwe en betere gemeentelijke ervaringen en oplossingen. Daarmee hebben we direct impact op het leven van grote groepen mensen die zich om uiteenlopende redenen tot de gemeente wenden.

Het team houdt zich onder andere bezig met gemeentebreed beleid voor dienstverlening, service design en daaruit voortkomende transformatievraagstukken binnen de gemeente.

Het is een relatief klein en informeel team (ca. 12 fte), vol ambitie om zich de komende jaren nog sterker neer te zetten als hét gemeentelijk innovatiepunt voor gemeentelijke dienstverlening.

 

Meer weten?
Voor meer informatie over deze functie en de sollicitatieprocedure kun je contact opnemen met Chil Damen, manager Innovatie & Dienstverlening op telefoonnummer 06-30 04 72 18 of Krijn Pons, senior programmamanager Dienstverlening op telefoonnummer 06-83 35 93 60.

 

Extra informatie

  • Meer over onze arbeidsvoorwaarden vind je op www.werkenvoordenhaag.nl/arbeidsvoorwaarden.
  • Het opvragen van referenties kan een onderdeel zijn van de procedure.
  • Het aanvragen van een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) kan deel uitmaken van de procedure.
  • Indien we niet fysiek met sollicitanten in gesprek kunnen i.v.m. de ontwikkelingen rond het Coronavirus, zullen de sollicitatiegesprekken online met de applicatie Microsoft Teams plaatsvinden. Onderaan de pagina is een bijlage toegevoegd met tips voor een online sollicitatiegesprek. 

Dienst Publiekszaken (DPZ)

Competenties

Oordeelsvorming
Mondelinge communicatie
Netwerken
Omgevingsbewustzijn
Onderhandelen
Samenwerken
Plannen en organiseren

Bijlagen

Acquisitie

Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.

Sollicitatieformulier

Heb je een account op Werken voor Den Haag?
en solliciteer eenvoudig in enkele klikken.

Persoonsgegevens

Aanhef*
Dhr. Mevr.
*
*
*
*

Motivatiebrief

Let op: in het kader van anoniem solliciteren wordt je CV niet meegestuurd voor de selectieronde en pas na de selectie vrijgegeven. Vul onderstaande veld(en) zo volledig mogelijk in.

Relevante werkervaring

Let op: in het kader van anoniem solliciteren wordt je CV niet meegestuurd voor de selectieronde en pas na de selectie vrijgegeven. Vul onderstaande veld(en) zo volledig mogelijk in.

Voeg hieronder al je werkervaring toe die relevant is voor de functie waar je op solliciteert:

Relevante opleiding

Let op: in het kader van anoniem solliciteren wordt je CV niet meegestuurd voor de selectieronde en pas na de selectie vrijgegeven. Vul onderstaande veld(en) zo volledig mogelijk in.

Voeg hieronder al je opleidingen toe die relevant zijn voor de functie waar je op solliciteert:

Curriculum vitae

Heb je in de afgelopen 6 maanden bij de gemeente Den Haag gewerkt? Dat kan zijn als ambtenaar, uitzendkracht, zzp-er of via een detachering.
Heb je er bezwaar tegen dat jouw gegevens voor onderzoek worden gebruikt? (zie bovenaan de vacature voor de uitleg)
Controlecode *
captcha code

Herhaal de 2 codes. Let op het gebruik van grote en kleine letters.

Voorwaarden van de website